จะว่าไป งานหลายๆ อย่างในองค์กรที่เราอยู่นี้ ต่างก็แฝงไปด้วยงานที่มีขั้นตอนเป็นลำดับแน่นอน และคงจะดีถ้าขั้นตอนอันน่าเบื่อ และใช้เวลาพวกนั้น ถูกแทนที่ด้วยระบบที่คุยกับเราได้เหมือนมนุษย์ แต่มีความเร็วในการจัดการและทำงานได้มากกว่า อย่างแชทบอท (Chatbot)
วันนี้เราจะมาดูว่าแชทบอทนั้น ในเบื้องต้นสามารถมาแทนที่ระบบไหนในองค์กรได้บ้าง และความท้าทายในการนำมาใช้ครับ
การแทรกตัวเข้าองค์กรของ Chatbot
ภาพโดย Max Kiesler
ในปัจจุบันเรียกได้ว่าพวกเราช่วยกันอุ้ม Chatbot เข้ามานั่งในองค์กรของเรากันหมดแล้ว เพียงแต่เราจะเรียกใช้งานมันเมื่อไหร่เท่านั้น
ทุกครั้งที่เราหยิบมือถือ ไม่ว่าจะเป็นสมาร์ทโฟน หรือแท็บเล็ต ไม่ว่าจะเป็น Android หรือ iPhone แล้วเริ่มพิมพ์ข้อความคุยกับเพื่อนๆ หรือคนในทีมของเรา Chatbot นั่งรอเงียบๆ รอให้เราเปิดโอกาสให้มันทำงานอยู่
Slack เป็นหนึ่งในระบบแชทคุยงานกันที่โด่งดังจากอเมริกา รุ่งโรจน์มาจากการที่คนไม่อยากคุยเรื่องงานผ่าน Facebook ที่เป็นพื้นที่ส่วนตัว และพิสูจน์ได้ว่าคนต้องการพื้นที่แชทคุยงานโดยเฉพาะ
และด้วยที่ Slack เปิดให้นักพัฒนาโปรแกรมสามารถสร้าง Bot หรือ Chatbots เข้าระบบของตัวเอง ทำให้เกิดความตื่นตัวด้านการพัฒนาบอทเพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานด้านองค์กรไม่อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน
Bot ที่ช่วยงานด้านองค์กร
ทีนี้มันขึ้นอยู่กับว่า Chatbot จะถูกนำไปช่วยงานด้านไหน?
- บอทจัดนัดหมายในเวลาว่างที่เรายังไม่มีประชุม?
- บอทค้นหาไฟล์เอกสารที่เราเก็บไว้ในเครื่อง (แต่อยู่ส่วนไหนก็ไม่รู้)
- บอทสั่งไก่ทอดมาให้ทีมตอนมื้อกลางวัน
- บอทจะทำสไลด์นำเสนอโครงการได้เรา โดยหารูป และเรียบเรียงเนื้อหาให้เสร็จสรรพ (รู้นะว่าหลายๆ คนรออยู่)
จะเห็นว่าบอทสามารถเข้ามาทำหน้าที่ทดแทน เพื่ออำนวยความสะดวกในการดำเนินกิจกรรมต่างๆ ขององค์กรได้หลากหลาย ขึ้นอยู่กับการออกแบบ และนำมาใช้ทดแทนคนในระบบ
โดยในปัจจุบันนักพัฒนาสามารถนำแชทบอทมาใช้งานในองค์กร ผ่านช่องทางที่เข้าถึงง่ายที่สุดตอนนี้ คือโปรแกรมแชทอย่าง Line หรือ Facebook Messenger
ในรูปแบบอื่นๆ ก็จะเป็นการสั่งงานด้วยเสียงอย่าง Google Asssitant ใน Google Home และ Amazon Echo ซึ่งระบบปัญญาประดิษฐ์ชื่อ Alexa คอยรับคำสั่งอีกต่อหนึ่ง
ความท้าทายของ Bot ในปัจจุบัน
ภาพจาก YouTube.com: Jarvis Moring Alarm
ระบบ Bot ในปัจจุบันยังไม่สามารถเข้าใจคำสั่งได้ชัดเจนตามที่พวกเราต้องการ และยังไม่สามารถยิงมุขได้เหมือนระบบประจำบ้านของ Iron Man ที่ชื่อ Jarvis (แม้ว่า Mark Zuckerberg กำลังพยายามสร้างระบบนี้โดยตั้งชื่อเหมือนกัน แต่อย่างที่พวกเราคาดเดาได้ มันก็ต้องลุยกันอีกมาก)
ดังนั้นความท้าทายปัจจุบันในการนำบอทมาใช้งานในองค์กร คือ
จะทำให้บอทมีความสามารถมากพอ ที่จะไม่ทำให้เราเสียเวลามานั่งคุยกับมันเป็นชั่วโมงได้ยังไง?
จริงๆ ปัจจุบันเทคโนโลยีการประมวลผลอย่าง Cloud หรือกระบวนการแนวคิดของ A.I. กำลังผลักดันให้แชทบอทนั้นฉลาดมากขึ้นกว่าเดิม และสามารถที่จะปรับปรุงความเข้าใจจากการรับคำสั่งจากพวกเรา โดยทุกครั้งจะทำให้บอทเรียนรู้มากขึ้น
แต่ถ้าต้องการนำมาใช้ในองค์กรจริงๆ เพื่อให้ต้นทุนลดลง และประสิทธิภาพในการดำเนินงานเพิ่มขึ้นมากกว่างานที่ใช้มนุษย์ทำ ควรดูความเหมาะสมของระบบ Chatbot จากแต่ละเจ้า และค่อยๆ นำมาทดสอบใช้งานในระบบ เหมือนที่พลเคยมาคุยในเรื่อง Chatbot ในเครือโรงแรม Hilton
ไว้มาคุยกับพลในเรื่องการปรับใช้แชทบอทอย่างเหมาะสมในองค์กรอีกนะครับ
หากสนใจให้พลไปบรรยาย พูดคุย อัพเดตเกี่ยวกับแนวคิด และเทคโนโลยีด้าน AR, VR, A.I., บ็อท (Bot), หุ่นยนต์, แอพพลิเคชั่นต่างๆ ยินดีนะครับ ทักกันเข้ามาได้ที่แฟนเพจ bots.in.th หรือโทรติดต่อที่ 083-071-3373
ภาพนำบทความโดย – Ricardo Diaz
